« Il est devenu encore plus nécessaire de savoir comment les clients travaillent et interagissent avec les marques. Il faut prendre le temps de les comprendre, de les identifier et évidemment de les engager au bon moment », explique Françoise Terrenes, experte en expérience client et pigiste sur Malt. 

L’expérience client est un sujet d’importance croissante pour les organisations européennes depuis le début de la pandémie du COVID-19. Pourquoi ? Et, que doit faire votre entreprise ou votre marque pour construire sa stratégie d’expérience client en 2022 ?

Pour en savoir plus, nous avons échangé avec Françoise Terrenes, consultante expérimentée en expérience client et freelance sur Malt. 

Transcript

Pouvez-vous nous dire quelques mots sur vous et sur votre parcours ?

Je m’appelle Françoise Terrenes. Je suis experte en expérience client, cela fait déjà plus de 8 ans que je travaille dans ce secteur et que j’accompagne des clients. Mais aussi et surtout, parce j’ai effectué toute ma carrière au service de la relation client et de l’expérience client puisque j’ai été moi même, pendant 4 ans, directrice de l’expérience client dans une société anglo-saxonne.    

Sur Malt, on observe un volume de demande de freelances “customer experience” de plus en plus important. Comment expliquez-vous cela ?

C’est une bonne chose que la demande de ces freelances customer experience augmente. Cela montre que les entreprises prennent de plus en plus conscience qu’il est absolument nécessaire de revenir au cœur de la préoccupation principale de leur entreprise qui est de connaître les besoins de leurs clients et leurs attentes pour mieux les satisfaire et les garder. 

Le COVID a aussi eu un impact sur cette évolution : les entreprises se sont en effet aperçues que les clients étaient volatils et non éternels et ce, d’autant plus du fait qu’ils ne puissent plus se rendre en magasins. Cela a aussi prouvé qu’il était nécessaire de les attraper, de les conserver, et de les fidéliser au travers de canaux comme le web. Il est donc nécessaire de savoir comment les clients travaillent, comment ils interagissent avec les marques et il faut donc s’arrêter pour les comprendre, les cerner et bien évidemment les engager au bon moment. 

D’après vous, quels sont les deux indispensables pour développer une expérience client ?

Première chose, que le directeur général soit à la manœuvre, c’est-à- dire qu’il soit “on board” (intégré à la stratégie). Soit c’est lui qui décide de développer cette stratégie expérience client et qui la met en œuvre en nommant un collaborateur, soit c’est lui qui la dirige réellement avec une équipe qui l’accompagne, étant donné la complexité du projet.

La deuxième chose indispensable, c’est de lier l’expérience client et la stratégie business. L’expérience client, ce n’est pas quelque chose d’hors sol qui n’a aucun lien avec l’entreprise, donc d’habitude on travaille sur la stratégie de marque qui va porter la stratégie business et ensuite la stratégie expérience client qui va porter les deux premières. Souvent dans les entreprises, il y a que les deux premières stratégies mises en place. On ne réfléchit pas tellement à sa stratégie expérience client. 

Une troisième petite chose qui est absolument indispensable c’est d’avoir les moyens. C’est le résultat d’une enquête que nous avons menée récemment auprès des leaders customer experience. C’est-à-dire, avoir un petit budget avec une équipe. Au début, on commence tout seul avec un tout petit budget et on voit la progression, mais c’est quand même vraiment indispensable d’avoir un budget initial.

Pouvez-vous nous parler du lien entre l’expérience client et l’expérience collaborateur ?

Le lien entre l’expérience client et l’expérience collaborateur est évident de notre point de vue pour deux raisons. La première des raisons c’est de savoir pourquoi on travaille, savoir ce que l’entreprise a décidé de délivrer, savoir ce qu’elle a décidé de faire, que ce soit en termes de business, en termes de comportements et d’attitudes. Tout ça c’est précisément l’expérience client et c’est absolument indispensable. Le collaborateur doit le savoir, le comprendre et inscrire ses pas dans cette logique comme ca il sait ce qu’il doit délivrer, comment le faire et surtout il sait ne pas aller trop loin pour faire de la sur-qualité ou de la sous-qualité. 

Nous avons des programmes d’expérience collaborateurs qui sont dédiés à l’expérience collaborateur. J’ai en tête deux exemples où nous avons mené de front une stratégie de transformation de l’expérience client et une stratégie de transformation de l’expérience collaborateur. C’est à dire qu’on avait le directeur général visionnaire à la manœuvre qui nous a dit “moi je ne peux pas changer l’un sans l’autre” donc on a travaillé à 4. On a travaillé avec la directrice communication, la directrice de l’expérience client, la DRH et le DG. La directrice communication était là pour “donner le là”, communiquer, donner du sens, expliquer tout ce qui était fait dans l’entreprise et la transformation qui allait aboutir, et on a mené ces deux stratégies de fonds avec la même méthode. C’était fulgurant parce qu’on a fait le parcours collaborateur et en miroir, le parcours client. C’était extrêmement intéressant et aujourd’hui ils sont très contents. 

Françoise et d’autres experts en expérience client sont disponibles sur Malt. Découvrez le profil complet de Françoise sur Malt et commencez votre recherche de freelance sur Malt dès aujourd’hui.