Actualmente es más cierta que nunca la idea que defiende que “el conocimiento es poder” cuando nos adentramos en el análisis de información de clientes. Una de las herramientas clave para gestionar esta información son los sistemas CRM y estos van más allá de su denominación en inglés, Customer Relationship Management. Consisten en una integración de datos que ofrece una visión 360º de la comunicación, ventas, gestión de información, atención al cliente y cualquier punto de contacto en que intervenga el cliente. Esta herramienta se ha convertido en uno de los componentes más importantes para el sector corporativo moderno y por ello es tan utilizada, tanto en grandes como medianas empresas.

Aprovechamos la creciente demanda de profesionales en estos sistemas para charlar con Enrique Romero, gestor de herramientas CRM especializado en Microsoft Dynamics 365 y MVP de Microsoft, para conocer su trayectoria y la evolución de esta herramienta empresarial desarrollada por Microsoft. Un testimonio que nos va a permitir entender más sobre esta herramienta desarrollada por Microsoft, Dynamics 365, y tan demandada por el ecosistema empresarial, de mano de todo un experto situado en la élite de este gigante digital.

Estamos encantados de contar con tu testimonio para conocer de cerca los distintos pasos que has dado como gestor CRM. ¿Por dónde te ha llevado la profesión a lo largo de estos años?

No creo mucho en las casualidades pero considero que al principio tuve suerte ya que, yo no estudié informática pero hice un proyecto en java en el proyecto fin de carrera y, gracias a esto, tuve la oportunidad de entrar a una consultora en Madrid mediante una beca. Todo lo que he aprendido a programar lo he hecho de forma autodidacta, leyendo en foros de la comunidad y rodeándome de personas mejores que yo de las que absorbía como una esponja todo el conocimiento. 

Después de todo esto descubrí que la tecnología es mi pasión y es algo que cambia cada minuto.  Siempre me han movido las ganas de llegar más lejos por lo que, en el momento que me veía estancado en algún sitio sentía la necesidad de moverme. Pensaba: “Enrique, con veintitantos años es imposible que puedas estar cómodo”. Eso me ha hecho mantenerme en esa línea y ser bastante inconformista por lo que, cuando notaba que no avanzaba sentía que era el momento de buscar nuevos retos.

He tenido la oportunidad de trabajar en consultoras (grandes y pequeñas) y en cliente y, finalmente, he llegado a la conclusión de que soy una persona que le gusta trabajar en los sitios pequeños, donde el trato es mucho más cercano, tanto entre compañeros como con los clientes.

Texto destacado de las declaraciones de Óscar Martín respecto a su experiencia como desarrollador Mobile en Flutter y en la comunidad Flutter España

Tu trayectoria te ha llevado a ser MVP de Microsoft, un distintivo para profesionales excepcionales de la comunidad. ¿En qué consiste y cómo has llegado a ser MVP ? 

El MVP es un reconocimiento que otorga Microsoft para agradecer de algún modo aquellas personas que colaboran activamente con la comunidad. Para mí, una de las mejores formas de aprender es enseñando a los demás y, normalmente, en este tipo de conferencias siempre existe alguien que te hace ver las cosas desde un punto de vista diferente. Yo, al ser autodidacta, le debo mucho a esas personas que un día decidieron compartir todo su conocimiento.

Ser MVP conlleva una responsabilidad y un compromiso constante con la comunidad por lo que, cuando me vi mentalmente preparado para adquirir ese compromiso, hablé con Pablo Peralta (persona por la que he sentido siempre mucha admiración y desde aquí le mando un abrazo) quien  me explicó cómo funcionaba todo el proceso.. Recuerdo que Pablo me dijo: “hagas lo que hagas, házlo con pasión”, ese fue el punto de inflexión. Desde entonces, empecé a adquirir cierta relevancia dentro de la comunidad pero yo quería que fuese él, quién me propusiera como MVP ante Microsoft. Pasado un tiempo, llegó el correo de Microsoft y ese círculo que duró casi 4 años se cerró para abrir otros nuevos.

¿Cómo está valorado y qué ventajas tiene ser MVP en Microsoft? ¿Sois muchos MVP en España?

Ser MVP es más que el reconocimiento porque al final, el “furor” del reconocimiento te dura unas semanas. Pero tengo que reconocer que dentro de la comunidad te da más visibilidad. El programa MVP nos ofrece ciertas ventajas como es el contacto directo con el equipo de producto o avances previos de todo lo que está por venir. Todo por supuesto bajo un acuerdo de confidencialidad pero a mi me ayuda para aprender más y a solventar dudas cuando tengo que resolver problemas con los clientes. Esto, por supuesto, supone una ventaja para la empresa donde tienen MVP’s.

El programa MVP Award divide a los MVP’s en distintas categorías. Yo por ejemplo estoy en la categoría de Business Applications, pero existen otras categorías como Inteligencia artificial, Developer Technologies, Data Platform… Acabo de revisar la página y en total somos 85 en España, en mi categoría, concretamente, somos 13 personas. Mi camino hacia el MVP ha estado marcado por la pandemia y los eventos online así que, no he podido conocer en persona a la mayoría de los MVP’s, pero he tenido  la suerte de coincidir con alguno de ellos en un evento semipresencial realizado en junio. La verdad es que me fui a casa con una muy buena sensación y sintiéndome muy afortunado de poder pertenecer a una gran familia, no sólo de profesionales sino de buenas personas.

Por último, Microsoft organiza anualmente un evento llamado MVP Global Summit con todos los MVP’s del mundo en el campus de Microsoft. Por desgracia, este año ha sido online debido a la pandemia, pero es una de las cosas que más ganas tengo.

Texto destacado de las declaraciones de Óscar Martín respecto a su experiencia como desarrollador Mobile en Flutter y en la comunidad Flutter España

Vamos a hablar un poco de tu historia, Enrique. ¿Cuáles son los motivos que te traen a interesarte por los sistemas CRM? Y en concreto, ¿por qué Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement? 

Entré en mi primera empresa gracias a una beca de .Net y, en principio, iba a tomar ese camino. Sin embargo, fui yo y otro gran amigo los que fuimos a CRM. Lo que empezó siendo un sistema de ventas y gestión de incidencias como fue el CRM, Microsoft lo ha transformado en un ecosistema. He seguido aquí porque es algo que va muy alineado con mi filosofía de “no permanecer estancado” ya que, ahora no somos sólo consultores de Dynamics CRM, sino que somos consultores de Dynamics 365 o consultores de Power Platform. 

 Es decir, no sólo resolvemos problemas de clientes que necesitan un CRM al uso, resolvemos problemas casi de cualquier tipo ya que, con la plataforma tenemos la capacidad de crear aplicaciones a nuestra medida.

Texto destacado de las declaraciones de Óscar Martín respecto a su experiencia como desarrollador Mobile en Flutter y en la comunidad Flutter España

Dynamics ha logrado situarse cómo uno de los principales gestores de herramientas de relación con clientes. Para gente que desconoce este sector, ¿cómo puedes explicar que Dynamics 365 se convierte en referencia? Por ejemplo, ¿qué diferencias hay entre Dynamics 365 y Salesforce?

Microsoft está donde está y no es casualidad. Cuando adquirimos una solución de Dynamics 365 no sólo adquirimos esa aplicación, estamos inmersos en un ecosistema. Por ejemplo: Si ya contamos con Microsoft 365 dentro de nuestra organización, automáticamente todos los mails se vinculan con registros existentes en Dynamics 365. O si necesitamos un panel de análisis y no queremos que nuestros usuarios se vuelvan locos, podemos integrar un panel de análisis muy completo de Power BI dentro de Dynamics 365. No necesitamos acceder a varios sitios para buscar información, lo tenemos todo en el mismo sitio. Además Microsoft está apostando muy fuerte por Microsoft Teams y existen usuarios que tienen Dynamics 365 y no saben que lo tienen, únicamente utilizan Teams.

Hay que reconocer que Salesforce es un gran producto y estoy seguro que en muchos aspectos las soluciones que existen allí pueden mejorar la experiencia de usuario a Dynamics.

Tras años como gestor de CRM y experiencia en  proyectos con necesidades y exigencias concretas, ¿por qué las empresas recurren a estos sistemas? y ¿qué factores debe tener en cuenta un cliente a la hora de comenzar un proyecto con Dynamics 365?

Existe un poco de todo. Yo en mi trayectoria he tenido la oportunidad de trabajar en varios sectores: bancario, público, educación, industrial… así que suele ser bastante genérico. La mayoría de los clientes vienen a nosotros y nos exponen sus problemas, pero no saben cómo solucionarlos.

En la suite de aplicaciones ya tenemos soluciones para la mayoría de los problemas, como pueden ser temas de atención al cliente, gestión comercial, gestión de personal y recursos… Todas estas funcionalidades son el fruto de años y años de experiencia con clientes que Microsoft ha recopilado en la plataforma. Luego nuestro trabajo es aprovechar esa funcionalidad y muchas de esas ideas para adaptarlas a las necesidades de nuestros clientes. 

Mi recomendación es que si te puedes ceñir a lo que ya tienes en el estándar, mucho mejor. Te permitirá aprovechar toda la inversión que está haciendo Microsoft para mejorar el producto y necesitarás invertir menos tiempo en mantenimientos. Obviamente, vas a tener que aplicar ciertos cambios, pero hay que tratar de minimizarlos y tratar de aceptar la aplicación tal y como es.

En tu caso como profesional, ¿cuáles son esos proyectos en los que más te gusta involucrarte? ¿Recuerdas alguno con especial cariño? 

Con todo lo que te he contado, seguro que ya puedes imaginar la respuesta. Pero la realidad es que me apasionan aquellos proyectos en los que necesitan abrazar el cambio digital. En las últimas implantaciones que he tenido, la mayoría de los clientes venían del papel, o incluso de miles de archivos excel y cuando les enseñaban la plataforma se enamoraban literalmente de ella. Y aún más cuando descubrían todas las posibilidades que tenían desde aquí. Me encanta trabajar con clientes donde el trato es más cercano y realmente puedo crear un vínculo.

Aún soy joven y llevo poco tiempo, pero me siento muy agradecido a uno de mis clientes que me ayudó. Ellos llevaban muchísimos años intentando implantar una herramienta de servicio de campo sin éxito. Gracias a ese feeling que tuve con ellos, la buena comunicación y esa visión que ambos tuvimos ahora es un caso de éxito de Microsoft del que me siento muy orgulloso. Yo ya no estoy trabajando con ellos pero sé de buena mano que les va y les irá genial. Allí pude reconocer mis capacidades de liderazgo en la elaboración técnica de un proyecto.

Echemos la vista al futuro. El desarrollo de CRMs está en evolución constante. ¿Crees que Dynamics 365 sigue la senda correcta? 

Clarísimamente, sí. El equipo de producto en Microsoft está haciendo un trabajo realmente bueno. 

Algo que hace unos años debían mejorar y, hoy en día está mejorando, es la comunicación entre los distintos equipos de producto. Existen ocasiones que se observan algunos “sin sentidos” dentro de la plataforma y cada vez se nota más el trabajo que están haciendo a nivel interno para mejorarlo. Por suerte, también para nosotros hoy en día Microsoft es una compañía que escucha a los usuarios y nos ayuda.

Por último, como profesional autorizado, ¿te gustaría dar algún consejo a los curiosos en la gestión de sistemas CRM? ¿Dónde y cómo pueden empezar a formarse? Gracias por tu colaboración. 

Para vosotros que aún tenéis un mundo por descubrir, os recomiendo que os deis de alta en el plan de desarrolladores de Power Apps y aprovechéis la plataforma que nos ofrece Microsoft para aprender, Microsoft Learn.

Una vez que os veáis preparados, queráis conseguir vuestro primer trabajo, si estáis en la universidad, … podéis acudir al programa Microsoft Learn Student Ambassadors donde tendréis un primer contacto con la comunidad y os abrirá muchas puertas. Y si estás intentando entrar en este mundo junto con los Learning Path de Microsoft y los Microsoft Virtual Trainings, podréis conseguir el acceso a un examen gratis para conseguir una certificación de Microsoft. 

Por otro lado y para pasar un buen rato os invito a participar en los Power Quizz, un programa que emitimos en directo en YouTube con unos compañeros y donde hacemos preguntas curiosas de la Power Platform. Incluso tenéis la opción de optar a ganar premios.

Gracias al testimonio de Enrique, otros profesionales se han interesado en Malt y hemos podido conocer algunos grandes talentos de herramientas Microsoft. Expertos en Dynamics 365, Azure, AppSource y de otras aplicaciones corporativas ya han encontrado proyectos en Malt con grandes clientes. Si conoces algún profesional que podría estar interesado en conocer nuestra plataforma, no dudes en rellenar este formulario para que podamos contactarle y ofrecerle seguir creciendo profesionalmente.

Si te ha gustado esta entrevista, no puedes perderte la Malt Academy que Enrique va a presentar el día 22 de septiembre en Malt. Junto a Marta, Community Builder en Malt España, Enrique va a presentar un evento bajo el título, «Introducción al desarrollo en Power Platform y Microsoft Dataverse». Si quieres estar al corriente de todos los cursos y formaciones en Malt, no olvides consultar el siguiente enlace.